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Claves de servicio al cliente
Las empresas de gran trayectoria ya tienen una excelente relación con sus clientes. Sin embargo, las empresas inteligentes siempre se preguntan esto: “¿En qué consiste una buena atención al cliente?”. Una buena atención al cliente se enfoca en escuchar atentamente cuáles son las necesidades e inquietudes de los clientes y en satisfacerlas. Si no buscas constantemente oportunidades para mejorar tu atención al cliente, la relación se estancará.
Fortalece tu equipo de trabajo
Primero, tienes que asegurarte de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes. Ningún software de administración de relaciones con el cliente (CRM) puede compensar las limitaciones que se tengan en este aspecto. ¿Pero qué habilidades deberías buscar en un futuro representante de atención al cliente?
Empatía, paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos. Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
Adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro. Algunos pueden cambiar incluso de semana a semana. Deberías ser capaz de responder positivamente a las sorpresas, percibir el ánimo del cliente y adaptarte a él. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de aprender, ya que brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje constante.
Capacidad para comunicar con claridad. Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que recibirá un descuento del 50 % cuando en realidad recibirá un 50 % adicional del producto. Utiliza vocabulario auténticamente positivo, mantén el buen ánimo a pesar de las circunstancias y nunca des por terminada una conversación sin antes confirmar que el cliente esté satisfecho.
Ética de trabajo. Los clientes aprecian a los representantes que se encargan de sus problemas de principio a fin. Al mismo tiempo, debes tener habilidad para administrar el tiempo y no tardar demasiado para responder a un cliente mientras hay muchos esperando. Enfócate en tus objetivos para alcanzar el equilibrio adecuado.